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Ser inquieto y curioso, la dualidad perfecta para el futuro

“No hay futuro si estás inmóvil, tienes que ser inquieto para no dejar pasar oportunidades”. Javier Gil.

Tuvimos la oportunidad de entrevistar a Javier Gil Serrano, quien desde 2006 se desempeña como director de Marketing y Experiencia Cliente de la empresa CROMOLOGY ESPAÑA. Anteriormente ha sido director de Marketing y Compras en Red Elite Electrodomésticos y Responsable de Marketing en el Grupo Rayen.

Javier realizó estudios de Dirección de Empresas en ESIC Business Marketing School, Marketing Estratégico en EADA y el PDD & PDG de IESE.

Durante la conversación, Javier Gil nos compartió parte de sus conocimientos como experto en temas de marketing y customer service. Esto fue lo que nos dijo:

¿Cómo has logrado mantenerte actualizado en un mundo de tendencias cambiantes donde lo digital toma cada vez más terreno?
En un entorno tan dinámico intento estar muy atento a las tendencias de todos los referentes digitales, empezando por las start ups, foros de innovación, blogs, desarrollos en tecnología móvil, avances de empresas referente y creación de alertas para tener el máximo de fuentes de información activas. No hay futuro si estás inmóvil, tienes que ser inquieto para no dejar pasar oportunidades.

¿Por qué es importante incorporar el concepto phygital y no sólo enfocarse en lo digital?
Como consumidores siempre necesitaremos una parte del proceso de compra en el que tengamos interacción física, no en todos los sectores, pero sí en muchos otros, entre ellos, retail de tiendas de ropa, alimentación, restauración, hotelería, entre otros. Y ahí, sí somos capaces de combinar la mejor experiencia en ambas, llegaremos a fidelizar a los clientes de forma exponencial. Buscad cómo hacer que convivan en un mismo espacio y seguro que nuestra marca adquiere un valor diferencial. Por ejemplo, un restaurante con una carta que más allá del QR pueda tener una app de realidad aumentada para poder ver el menú, fotografía, ingredientes, pagar desde el móvil sin que tenga que venir el camarer@, puede ser el gran diferenciador.

Según tu experiencia, ¿cómo incorporaste la transición de trabajar bajo una segmentación clásica del público objetivo vs. una segmentación más personalizada?
Cada vez te das más cuenta de que las emociones rigen más y más nuestro comportamiento y si después de tantos estudios científicos que dicen que el cerebro reacciona de una cierta manera a los impulsos que recibe y puede afectar a la decisión de compra, no te queda más remedio que ir incorporando elementos adicionales que den respuesta a este comportamiento, como son: nuestros frenos, motivaciones, miedos, etc.

Al momento de hacer un Journey map , ¿cómo podemos identificar el MOP y el MOT?
Se puede identificar escuchando a quien te diriges y ellos mismos quienes te acaban dando las pistas para saber cuál es, ya sea por el nivel de relevancia, por los comentarios en los satisfactores e insatisfactores. Es importante recordar que: MOP: Son interacciones que se gestionan muy por debajo de sus expectativas, produciendo elevadas tasas de abandono y/o prescripción negativa, mientras que, MOT: son interacciones críticas para el cliente, en las que nos jugamos nuestra cuenta de resultados. Estos momentos son comunes a todo el sector.

Por ello, y después de haber conocido, en palabras de un experto, la importancia que tiene no solo conocer y escuchar al cliente, es preponderante cambiar nuestro mindset y ofrecer soluciones disruptivas hacia los productos y servicios que brindamos a nuestros públicos y audiencias, pues éstos ya no son entes pasivos, y como se ha demostrado en los últimos años, se encuentran en la búsqueda de experiencias inmersivas que catalicen deseos y emociones nuevas. Bien lo mencionó Gil Serrano, “no hay futuro si estás inmóvil”.

#LoPhygitalisNow

Por Bárbara Reyes González