¿Qué importancia toman las redes sociales actualmente en las empresas?
10/04/2019
Las empresas cada vez más recurren a las redes sociales para promocionar su negocio debido a la gran importancia que tienen actualmente. Por ello, tener un buen social media plan con unos objetivos muy claros, nos permite tener unos buenos resultados y beneficiar a la empresa.
Para entender mejor cómo funcionan las redes sociales en el mundo empresarial hemos entrevistado a Silvia Caballero, que tiene una amplia experiencia en community manager y social media manager. Ha trabajado para clientes como Catalana Occidente y Shackleton, y ha gestionado cuentas como Spanair, Médico sin fronteras, Universidad de Barcelona y King, entre otras.
Además, es profesora del módulo de Social Media y Community Manager que se imparte en el Máster de Dirección de RRPP y Agencias de Comunicación de la Universidad Autónoma de Barcelona.
- ¿Cuál es el impacto más importante que se ha producido con la implementación de las redes sociales en las empresas?
El impacto más importante que se ha producido en la implementación de las redes sociales en las empresas parte de la creación de conversaciones bidireccionales, la escucha activa y la capacidad de encontrar oportunidades a través de palabras clave.
Muchas de estas empresas han visto en las redes sociales una potente herramienta de promoción de sus negocios a diario. Estas herramientas, además, nos permiten medir a través de indicadores si las acciones que realizamos en estas plataformas tienen un resultado óptimo del que podamos beneficiarnos. Para ello, toda empresa debe empezar por implementar un social media plan que nos permita marcarnos unos objetivos tangibles. Como ya hemos visto, hoy en día cualquiera puede compartir sus experiencias con marcas a través de redes sociales, uno de los objetivos más importantes es cómo gestionamos ese ruido que se genera en los medios sociales ya que, cualquier comentario, positivo o negativo, afecta directamente a la percepción, expectativas y opiniones/valoraciones para otros usuarios de esa marca.
- ¿Cuáles son los errores más comunes que realiza un Community Manager y cómo se pueden evitar?
No tener en cuenta las tendencias, las novedades y los flujos de información que se producen alrededor de la marca, podría ser el error más común en las rutinas de un CM. Este perfil debe tener claro que la gestión de las cuentas en redes sociales consiste en publicar contenidos pensando en la bidireccionalidad, debe ser consciente de que sus mensajes pueden ser compartidos y susceptibles de ser comentados por muchos usuarios. No tener claro cuál es el objetivo de nuestra publicación, puede hacer que la marca a la que representa sufra una crisis reputacional, además, las redes sociales no entienden de horarios, son un canal de atención al cliente muy potente que hay que gestionar con inmediatez, la figura del CM debe ser consciente de este hecho. El factor humano en este caso es muy importante, el CM siempre debe evitar parecer un boot que responde de manera automática e intentar dar a entender que detrás hay una persona.
- ¿Qué herramienta, plataforma, libro o web has descubierto últimamente que te haya dejado sin palabras por su innovación y utilidad?
He tenido la oportunidad de trabajar con Zendesk y me parece una herramienta muy potente para poder implementar de manera 360º la atención al cliente en las empresas, es una plataforma muy interesante que nos puede ayudar a ser muy resolutivos y potenciar brandlovers.
- ¿Cuál ha sido el proyecto/cliente más interesante con el que ha trabajado y por qué?
Es muy difícil decantarme por uno en concreto ya que todos los proyectos son un reto personal del que he aprendido muchas cosas. Puedo destacar la cuenta de la aerolínea desaparecida Spanair o MSF en los que conseguí tomar el pulso y acostumbrarme a la atención al cliente y las crisis de manera 24/7 o Catalana Occidente con la que tengo la oportunidad de trabajar y realizar acciones innovadoras en su sector. Como ritmo frenético puedo destacar la retransmisión de La Setmana del Llibre en Català junto a Paloma Cordón, fueron 11 días muy frenéticos e intensos en los que conseguimos unos resultados muy positivos a nivel de impactos.
Gracias a esta entrevista hemos podido comprender mejor el peso que tienen las redes sociales y la importancia que tiene generar un buen contenido para ayudar a la empresa a tener una mejor reputación e incluso obtener un beneficio mayor. Además, hemos conocido una nueva herramienta desconocida, Zendesk.
Escrito por: Esther Moreno, alumna del máster