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“Planificación, serenidad y transparencia”, las claves para gestionar una crisis reputacional

13/04/2016

enric_gomez

Enric Gómez, es especialista en comunicación corporativa y de crisis. Ha trabajado en el mundo de la comunicación para las dos mayores organizaciones proveedoras de servicios de marketing: The Interpublic Group, a través de WeberShandwick Worldwide como Director de Cuentas de la División de Healthcare & Food, y WPP a través de Bassat Ogilvy Comunicación como Director General Adjunto de la oficina de Barcelona y actualmente como Director General de Ogilvy Healthworld en Barcelona.

Enric Gómez ha mostrado las claves para gestionar una crisis reputacional a los alumnos del Máster en Dirección de Relaciones Públicas y Agencias de Comunicación de la Universidad Autónoma de Barcelona.

Detectar desde el inicio una crisis es clave para poder gestionarla eficazmente, ¿cómo sabemos cuándo nuestra empresa está entrando en una crisis de reputación?

E.G.- Las crisis corporativas son impredecibles. Podemos tener algunos indicios que pueden darnos “pistas”, especialmente si la crisis se propicia por situaciones internas que surgen al exterior, pero cuando la crisis viene por motivos “externos” es prácticamente imposible predecirla.

Precisamente por este motivo es muy importante estar preparado y trabajar permanentemente la reputación de la marca desde la comunicación y no esperar a que surja una crisis para trabajar nuestra relación con los stakeholders.

Dicen que hacen falta 20 años para crear una reputación sólida y sólo 5 minutos para arruinarla, ¿qué actuaciones previas debería de desarrollar una empresa para estar preparada para afrontar una crisis?

E.G.- En primer lugar hay una línea de actuación: el trabajo de relación continuada con nuestros stakholders a través de la comunicación. Durante esos “20 años” (o los que sean necesarios) es preciso crear los lazos adecuados con los públicos que nos rodean sin necesidad de esperar que se produzca una crisis. Generar en la mente de nuestros públicos la percepción que deseamos de nuestra marca no es “flor de un día”.

En segundo lugar, en un plano táctico y enfocado a una posible crisis, es preciso disponer de una serie de protocolos consensuados que queden recogidos en un Manual de Crisis. Un documento de carácter operativo que permita saber qué procedimientos poner en marcha, qué públicos debemos amparar y qué canales y herramientas podemos/debemos utilizar.

El número de comentarios sobre las empresas ha aumentado notablemente con el uso masivo de las redes sociales, esto ha hecho que aumente también el riesgo de sufrir una crisis de reputación para las empresas, ¿no es cierto?

E.G.- Internet es una ventana abierta al mundo, una ventana por donde entra y sale información. Y, efectivamente, las redes sociales han multiplicado exponencialmente las posibilidades de sufrir una crisis, especialmente con los consumidores de nuestra marca. Sin embargo, también son una oportunidad para realizar una mejor gestión de la crisis, no sólo por la inmediatez que pueden aportar en la difusión de nuestros mensajes sino para trabajar la comunicación con influenciadores “positivos” de nuestra marca, que pueden intervenir durante la gestión de la crisis.

Además, las redes sociales abren el abanico de públicos diferentes que puede tener una empresa, ¿cómo influye esto en el plan de comunicación de la crisis?

E.G.- Ya no se trata sólo de las redes sociales. La red hace tiempo que cambió algunos paradigmas básicos de la comunicación tradicional. Las redes sociales aportan fluidez a la comunicación y permiten un feedback sobre nuestras acciones como antes no había existido. El plan de comunicación de crisis del siglo XXI es impensable sin amparar lo que puede y debe derivarse de la existencia de las redes sociales.

¿Cómo puede un plan de comunicación ayudar a solventar una situación de crisis?

E.G.- El Plan de comunicación debe amparar la creación de un Manual de Crisis y su implementación en la Organización. Esto, sumado a la necesidad de mantener una política de comunicación corporativa proactiva, son factores muy importantes para una mejor gestión de la comunicación en caso de crisis.

Dígame tres elementos clave imprescindibles para gestionar una crisis reputacional.

E.G.- Planificación, serenidad y transparencia.

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