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MARKETING RELACIONAL & CONSUMER EXPERIENCE: Lo que debería ser el centro de cada empresa

26/11/2020

Entrevistamos a Javier Gil Serrano, director de Marketing y Experiencia Cliente de la empresa “CROMOLOGY ESPAÑA” desde 2006. Queremos destacar de él, su experiencia como Director de Marketing y Compras en “Red Elite Electrodomésticos” y como Responsable de Marketing del “Grupo Rayen”. Asimismo, mencionar su formación en Dirección de Empresas en ESIC Business Marketing School; Marketing Estratégico en ESADE Business School y el PDD de IESE.

Javier nos impartió el módulo de Maketing&Consumer Experience en el que nos planteó hacer un plan de marketing para adquirir las habilidades necesarias en el ámbito de la experiencia cliente. Los aprendizajes de este módulo nos han sido de utilidad para poder entender el cambio de paradigma, al cliente y la experiencia que hay que ofrecerle o necesita. Asimismo, al finalizar este módulo, y con el fin de aumentar nuestros conocimientos sobre el marketing relacional, le planteamos una serie de cuestiones que él, encantado, nos respondió:

La primera, la cual hace referencia a las habilidades qué ha de tener un experto en Consumer Experience, destacó la creatividad, la capacidad de análisis, la empatía, la visión del cliente (siempre teniéndolo en el centro de cualquier proyecto) y la capacidad de trabajar en equipo (ya que el marketing es una posición transversal de cualquier compañía).

Seguidamente, y en cuanto a la cuestión de qué destrezas y actividades ha de saber desarrollar un Consumer Experience, resaltó el trabajo multidisciplinar, es decir, desde la investigación y análisis, hasta las acciones más en el terreno de acciones on/off line.

En tercer lugar, y respecto a la cuestión, qué necesitamos saber para mejorar la empresa en la que trabajas respecto a la satisfacción del cliente, enfatizó en enfocar la empresa al Customer Centric. Es decir, lo primero que se debería hacer es involucrar al Director General, y, después, a cada una de las personas de la compañía. Lo importante es que cada miembro de la empresa se sienta y sea partícipe de la importancia que tiene su labor en cuanto a la satisfacción del cliente. Por eso, se ha de recalcar que, para obtener buenos resultados y experiencias satisfactorias, se ha de poner siempre al cliente delante de cualquier decisión o debate.

Por último, y en cuanto qué recomendaría Javier conocer sobre el Marketing Relacional, insidió, sobretodo, en entender que más allá del número de clientes o de leads, hay una persona con emociones, miedos y motivaciones. Por eso, es importante que un trabajador en el sector del Marketing Relacional pueda detectar y explotar aquello que necesita y quiere el cliente.

Por todo ello, concluimos el artículo reflexionando sobre la importancia del cliente. Si se quieren aumentar las ventas, lo primero que se tendrá que hacer es centrar la empresa en el consumidor, entendiendo qué necesita, porqué lo necesita y sobretodo, cómo podemos nosotros satisfacer aquello que desea.

Por Iago Lincoln Armadans.

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