Las crisis no se previenen, pero sí se preparan
15/01/2020
La Era Digital ha obligado a las empresas a cambiar su forma de trabajo y adaptarse a las exigencias de las nuevas generaciones. Actualmente, las marcas son observadas en todo momento. Cada acción que realice, publicitaria o no, desde un “story” hasta el comentario de un directivo sobre un tema coyuntural, puede afectarnos positivamente o colocarnos en una crisis reputacional inesperada. Por ello, los comunicadores debemos estar preparados y buscar que las organizaciones para las que trabajamos sean transparentes, responsables y estén preparadas para cualquier situación.
Basado en sus años de experiencia, Enric Gomez, Vicepresidente Senior de Health&Wellness en Newlink Group y Profesor del Máster en Relaciones Públicas y Agencias de Comunicación, nos dio su punto de vista sobre la gestión de crisis y cambios en el rubro.
¿Cuáles son los puntos básicos para afrontar una crisis?
Lo que debemos tener claro sobre las crisis reputacionales en las organizaciones son dos consideraciones: la primera es que cualquier empresa puede estar sujeta a una crisis y, la segunda, que éstas no se previenen, pero sí es posible prepararlas. Esta segunda es la que te permite gestionarla de la mejor manera porque implicada tener un gabinete preparado, que ha ensayado cada situación y que está listo para actuar ante la primera alerta.
¿Cuál fue la crisis más retadora que has afrontado?
La crisis más grave que tuve que gestionar fue el colapso de una infraestructura cuya construcción estaba a cargo de una Unión Temporal de Empresas. Fue un caso complicado porque estaban implicadas tres empresas, cada una con un director de comunicación que marcaba su propia línea. Como agencia, nosotros gestionábamos la comunicación de una de estas empresas por lo que además de que ninguna de ellas saliera dañad, debíamos conseguir que la empresa que representábamos saliera reforzada. En este aspecto fue clave trabajar codo con codo con los directores de comunicación hasta consensuar ideas y llegar a acuerdos.
Como comunicadores sabemos cuán importante es la gestión de la comunicación, pero ¿qué hacemos si los altos mandos no creen en ella?
Lo que mencionas me ha ocurrido pero siempre viéndolo desde el punto de vista de agencia. Cuando un mando no cree en la comunicación y su poder para movilizar a toda la organización, tenemos un problema y la única manera de resolverlo es a base de pedagogía, intentando demostrar que la comunicación bien gestionada es un intangible valiosísimo. Por suerte, este tipo de profesionales es cada vez menor en las organizaciones y las empresas explican las virtudes de la comunicación y que la gestión de intangibles a través de ella es importante, más aún en una época de digitalización donde tu reputación está al alcance de todos. Sin desearlo, las empresas están absolutamente expuestas, cualquier persona puede hablar de ella y mostrarla.
Finalmente, ¿Cuál es el lado negro de la comunicación?
La comunicación está al alcance de todo el mundo, lo cual es muy bueno y positivo. Sin embargo, el problema surge cuando personas que no saben de comunicación y no saben gestionarla de forma profesional, lo hacen. Gracias al móvil y a las redes sociales, hoy cualquiera puede convertirse en “periodista” sin responder a una línea editorial o aun mínimo código ético o deontológico. En este escenario, contrastar las fuentes o verificar la información resulta una quimera y eso puedo convertirse en algo muy arriesgado.
El panorama de la comunicación cambia día a día y como profesionales debemos ser capaces de adaptarnos sin perder nuestra esencia. Las herramientas están al alcance de nuestras manos pero lo que hacemos con ellas es lo que marcará una gestión positiva de la comunicación. La clave para lograrlo es estar preparados, haber ensayado los posibles escenarios y el trabajo en equipo.
Escrita por los alumnos del máster: Luis Armando del Águila Lema, Adania Alvarado, Cristina Arakaki e Ivonne Rueda.
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