La crisis de Telefónica: una historia de errores y lecciones aprendidas
01/04/2024
Imagina que eres Jordi, un cliente fiel de Telefónica desde hace años. Un día, revisando tu factura, te encuentras con un cargo por un servicio que nunca contrataste. Indignado, llamas a atención al cliente, solo para recibir una respuesta vaga y poco empática. Frustrado y decepcionado, decides compartir tu experiencia en redes sociales, donde te encuentras con cientos de historias similares.
La crisis de Telefónica en 2023 no fue solo una crisis de prácticas abusivas, sino también una crisis de comunicación. La empresa falló en comunicar con transparencia, empatía y proactividad, lo que amplificó el impacto negativo de la crisis y deterioró la confianza de sus clientes.
¿Qué lección nos deja esta historia en momentos de comunicación en crisis?
- La transparencia es fundamental en tiempos difíciles: Telefónica debió ser clara y precisa sobre las condiciones de sus productos y servicios, evitando confusiones y generando confianza.
- La empatía es clave para conectar con los clientes afectados: Mostrar comprensión y solidaridad con los clientes que se vieron afectados por los cobros indebidos y las prácticas abusivas era esencial para mitigar el daño y construir relaciones más fuertes.
- La comunicación proactiva es crucial para controlar la narrativa: La empresa debió anticiparse a las necesidades de sus stakeholders, comunicando de forma regular sobre la evolución de la crisis y las medidas tomadas para solucionarla.
- Las redes sociales son una herramienta poderosa en la gestión de crisis: Telefónica no supo aprovecharlas para escuchar las preocupaciones de sus clientes y ofrecer soluciones a sus problemas. Al contrario, optó por no escucharlas ocasionando la pérdida de confianza en la empresa y la marca.
Mejorar la comunicación en tiempos de crisis es esencial para mejorar la reputación de la marca y crear lazos con nuestros clientes por eso debemos:
- Ser honestos y transparentes: Brindar información clara, precisa y completa sobre la situación, sin rodeos ni tecnicismos.
- Mostrar empatía y comprensión: Reconocer las preocupaciones de los stakeholders y expresar solidaridad con los afectados.
- Ser proactivos y comunicar con frecuencia: Mantener a los stakeholders informados de forma regular sobre la evolución de la crisis y las medidas tomadas.
- Utilizar los canales de comunicación adecuados: Elegir los canales más relevantes para llegar a los stakeholders objetivo, incluyendo las redes sociales.
- Escuchar y responder a las necesidades de los stakeholders: Atender a las preocupaciones y preguntas de forma oportuna y eficaz, demostrando que se les escucha y se les toma en serio.
La crisis de Telefónica nos deja una lección importante: la comunicación efectiva es una herramienta poderosa para navegar en tiempos difíciles. Las empresas que aprendan a comunicar con transparencia, empatía y proactividad estarán mejor preparadas para enfrentar las crisis y construir relaciones más fuertes con sus stakeholders.
Recuerda, las empresas no son solo números, son personas que interactúan con otras personas. La comunicación humana, basada en la honestidad, la comprensión y el respeto, es la clave para superar cualquier obstáculo.
Y tú, ¿qué opinas sobre la crisis de Telefónica? ¿Qué otras lecciones podemos aprender de esta experiencia?
Por: Doménica Cevallos