Gestión de crisis: «la clave no es cómo hay que actuar; lo más relevante es la preparación previa a la ejecución»
31/05/2021
En la entrega de hoy, Enric Gómez nos habla de la comunicación de crisis en una empresa. Se entiende como comunicación de crisis la manera con la que la empresas trabajan la información en momentos críticos. Esta forma parte de la gestión de crisis y su objetivo es minimizar el impacto en una marca de las consecuencias negativas de una crisis.
Según Gómez, lo importante es crear un protocolo previo que pueda utilizarse cuando se desencadene una crisis. Los pasos a seguir dependen de la empresa, cada una tiene un manual diferente. Una empresa petroquímica, por ejemplo, tiene unos protocolos muy complicados que implican a mucha gente. “La clave no es cómo hay que actuar, no existe un diccionario de pautas que sirva para todo el mundo; lo más relevante es la preparación previa a la ejecución”, aclara Gómez.
Como ya sabemos, las crisis son inesperadas e impredecibles. Por eso, Gómez incide en que “lo importante de tener un manual de crisis no es tenerlo, sino saber cómo utilizarlo y tenerlo muy actualizado”. Es interesante la existencia de este manual, pero si no está al día y no cumple estas condiciones, puede no servir de nada.
Gómez también hace hincapié en que nunca se debe mentir a los medios pero que sí hay que modular la información. Saber cuándoi y cómo das la información, es una decisión de cada empresa. Otro punto importante es que tampoco se les debe ocultar información que sea muy valiosa porque puede ser susceptible de crear percepciones de que se está mintiendo u ocultando alguna cosa.
Para acabar de completar esta entrevista, Gómez nos iluminó con dos ejemplos clarificadores de lo que es una buena gestión de crisis y de lo que es una mala gestión de esta. “Bajo mi punto de vista un ejemplo de gestión de crisis bien realizado es el caso Volkswagen de 2015. A pesar de que mucho vaticinaron su desparación como marca, Volkswagen sigue a día de hoy fabricando y vendiendo coches. Los primeros momentos, como en toda ccrisis, parecieron catástróficos pero Volkswagen tomó decisiones claras y actuó en consecuencia y con total transpareencia. Su imagen se vió dañada pero rápidamente hizo una muy buena estrategia de recuperación de marca.”
Y cuando nos referimos a mala gestión de crisis, Gómez nos dice ”recuerdo el caso de una compañía aérea. Uno de sus vuelos sufrió un accidente y su gestión fue tan desacertada que acabó desapariciendo como marca porque se preocuparon más de justificar su inoncencia que de mostrar su apoyo a las víctimas y sus familiares. Sus usuarios no lo perdonaron”.