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Convertir una crisis reputacional en una oportunidad

15/04/2014

Para poder salir airoso de una crisis reputacional es necesario que te hayas preparado bien con antelación. Que la crisis te arrastre hasta la peor de las pesadillas dependerá en buena parte de la información que seas capaz de recopilar, de la calidad de los mensajes y de tu agilidad a la hora de gestionar el tema que la haya desatado. Hay que ser cuidadoso y ponderado puesto que tan malo es no medir adecuadamente las respuestas y la estrategia de implementación de las mismas, como ser lento o perezoso a la hora de gestionarla. Otro punto que puede ser especialmente peligroso es sobreactuar y exagerar ante lo que acontezca, así que busca el equilibrio y la eficacia en tus respuestas. Y recuerda: el famoso dicho de que una crisis puede convertirse en una oportunidad es cierto.

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Resumen de elementos clave a tener en cuenta:

  1. Trabaja un manual de crisis donde se recojan los argumentarios y protocolos básicos de actuación ante una crisis (contactos, acceso a plataformas, flujos de información….)
  2. Construye una red de confianza a la cual recurrir en caso de necesidad para recibir apoyo en tu labor.
  3. Es imprescindible que haya una correcta coordinación entre áreas implicadas y los canales ON/OFF.
  4. Internet tiene una actividad mucho más intensa y frenética que cualquier otro canal de comunicación. En la red el tiempo se acelera, la onda expansiva llega mucho más lejos y mucho más rápido. Cuando se desate la crisis recuerda que tu capacidad de alcance también es muy potente en el medio on line.
  5. El pico de intensidad de la crisis dependerá directamente de lo resolutivo de tus mensajes y en tu capacidad para que alcancen una buena difusión.
  6. Para saber si estás ante una verdadera crisis evalúa el volumen, alcance y gravedad de las consecuencias de lo que está sucediendo.
  7. Una vez hayas conseguido salir del ojo del huracán echa mano de los valores que definen la marca y de su misión. Quizá haya que rectificar el enfoque de algunos ellos según lo perjudicada que haya quedado la marca. Revisa qué mensajes positivos puedes recuperar y ponte a trabajar en nuevos mensajes que ayuden a que el usuario recupere la confianza.
  8. Y hazte muchas preguntas en torno a lo sucedido para sacar un aprendizaje

¿Ha funcionado el manual de crisis?

¿Qué respuesta he tenido por parte de mi red de confianza?

¿He sabido mantener una escucha activa y responder de manera efectiva?

¿Los mecanismos de comunicación internos han funcionado?

¿En qué momento y debido a qué ha empezado a remitir la crisis?

¿Necesito más recursos? ¿De qué tipo?

Ser autocrítico nos permitirá mejorar procesos y prepararnos mejor  de cara a futuras crisis venideras. No caigas en el dramatismo y empieza de nuevo a reconstruir la marca, poco a poco y con cuidado, pero con entusiasmo y con la convicción de que hemos de seguir trabajando para recuperar la confianza de los usuarios.

Por Helena Abellán

Responsable del Departamento online en Vitamel Media and Marketing

@habellan

photo credit: CLUC via photopin cc

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