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“Gestionando crisis en un mundo inestable”

La siguiente entrevista fue realizada Enric Gómez, Director General en “Punta Alta Comunicación” y responsable del correspondiente Módulo “Gestión de Crisis” en el Master de Dirección en RRPP y Agencias de Comunicación UAB.

Tuvimos el honor de acercarnos a su experiencia y su conocimiento en este tema, sumamente importante ya que el mundo actualmente atraviesa una serie de acontecimientos nuevos y difíciles donde hay que estar preparados para afrontarlos.

¿De qué manera puede afectar a mis empleados un manejo de crisis desorganizada?
El primer público de una organización es el público interno, sea en la gestión de crisis o sea en cualquier otro tema vinculado a la comunicación de una organización.
Un colaborador mal informado puede resultar una fuente de información que no sume en favor de la comunicación y, por tanto, un problema a la hora de gestionar cualquier crisis mediática. Mantener a la organización informada es, además, un acto de transparencia corporativa. ¿Qué quiero decir con todo esto? Pues que el manejo de una crisis de forma organizada implica haber incluido como público objetivo al público interno. Todo lo que no sea amparar este público es un manejo de la crisis con una “pata coja” y, por tanto, un riesgo para la comunicación.

¿Cómo se debe manejar de manera adecuada una crisis real de empresa desde el punto de vista publicitario?
Si partimos de la base que cualquier gestión de comunicación de crisis pasa por “trabajar” con los medios, entonces «el punto de vista publicitario» también es importante porque las corporaciones suelen invertir en publicidad en medios en mayor o menor medida.
La publicidad es una disciplina de la comunicación y, si bien es evidente que la gestión de crisis «cae en el terreno» de las relaciones públicas, no hay que perder de vista que los medios perciben ingresos por publicidad de sus anunciantes.
Hay que utilizar la publicidad en el momento justo y sabiendo que esta herramienta tiene un objetivo: hablar de uno mismo de forma unidireccional. ¿Puede la publicidad ayudar a mejorar la “reputación” de una marca durante o después de una crisis? Depende de cómo y cuándo la utilices.

¿Cuál fue la gestión de crisis que has tenido que afrontar con tu equipo en los últimos años?
Las mejores gestiones de crisis son aquéllas que han conseguido que la marca no se haya visto expuesta en demasía y su imagen se haya visto afectada. Si todo parece normal, entonces es que la gestión de la comunicación ha sido excelente. Así que, en mi caso, prefiero no poner nombres.

¿Cómo debemos estar preparados constantemente si el mundo general se encuentra en crisis?
Las crisis no son previsibles, pero sí que son “preparables». Lo primero y más importante es que la organización sea sensible a esta necesidad y no todas las organizaciones lo son. No se trata de pasar el día haciendo simulacros, pero sí de estar atentos a lo que sucede en nuestro entorno, tener las herramientas de gestión actualizadas y, sobre todo, una política de comunicación que promueva una relación abierta y transparente (en la medida de las necesidades y objetivos de la empresa) con los medios de comunicación con los que la organización se relaciona.